國務院辦公廳印發關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知
國辦發〔2020〕45號
各省、自治區、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：
《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》已經國務院同意，現印發給你們，請結合實際認真貫徹落實。
各地區、各部門要落實主體責任，加強工作統籌，建立工作臺賬，明確時間表和路線圖，聚焦涉及老年人的高頻事項和服務場景，堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的突出困難，確保各項工作做實做細、落實到位，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。
國務院辦公廳
2020年11月15日
（此件公開發布）
關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案
隨著我國互聯網、大數據、人工智能等信息技術快速發展，智能化服務得到廣泛應用，深刻改變了生產生活方式，提高了社會治理和服務效能。但同時，我國老齡人口數量快速增長，不少老年人不會上網、不會使用智能手機，在出行、就醫、消費等日常生活中遇到不便，無法充分享受智能化服務帶來的便利，老年人面臨的“數字鴻溝”問題日益凸顯。為進一步推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，讓老年人更好共享信息化發展成果，制定本實施方案。
一、總體要求
（一）指導思想。
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，認真落實黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心的發展思想，滿足人民日益增長的美好生活需要，持續推動充分兼顧老年人需要的智慧社會建設，堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難。要適應統籌推進疫情防控和經濟社會發展工作要求，聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項，做實做細為老年人服務的各項工作，增進包括老年人在內的全體人民福祉，讓老年人在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。
（二）基本原則。
——堅持傳統服務與智能創新相結合。在各類日常生活場景中，必須保留老年人熟悉的傳統服務方式，充分保障在運用智能技術方面遇到困難的老年人的基本需求；緊貼老年人需求特點，加強技術創新，提供更多智能化適老產品和服務，促進智能技術有效推廣應用，讓老年人能用、會用、敢用、想用。堅持“兩條腿”走路，使智能化管理適應老年人，并不斷改進傳統服務方式，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。
——堅持普遍適用與分類推進相結合。強化問題導向和需求導向，針對老年人在運用智能技術方面遇到的突出共性問題，采取普遍適用的政策措施；對不同年齡段、不同教育背景、不同生活環境和習慣的老年人，分類梳理問題，采取有針對性、差異化的解決方案。
——堅持線上服務與線下渠道相結合。線上服務更加突出人性化，充分考慮老年人習慣，便利老年人使用；線下渠道進一步優化流程、簡化手續，不斷改善老年人服務體驗，與線上服務融合發展、互為補充，有效發揮兜底保障作用。
——堅持解決突出問題與形成長效機制相結合。圍繞老年人出行、就醫等高頻事項和服務場景，抓緊解決目前最突出、最緊迫的問題，切實保障老年人基本服務需要；在此基礎上，逐步總結積累經驗，不斷提升智能化服務水平，完善服務保障措施，建立長效機制，有效解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題。
（三）工作目標。
在政策引導和全社會的共同努力下，有效解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應并融入智慧社會。到2020年底前，集中力量推動各項傳統服務兜底保障到位，抓緊出臺實施一批解決老年人運用智能技術最迫切問題的有效措施，切實滿足老年人基本生活需要。到2021年底前，圍繞老年人出行、就醫、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務場景，推動老年人享受智能化服務更加普遍，傳統服務方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服務水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務更加高效協同，解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題的長效機制基本建立。
二、重點任務
（一）做好突發事件應急響應狀態下對老年人的服務保障。
1．完善“健康碼”管理，便利老年人通行。在新冠肺炎疫情低風險地區，除機場、鐵路車站、長途客運站、碼頭和出入境口岸等特殊場所外，一般不用查驗“健康碼”。對需查驗“健康碼”的情形，通過技術手段將疫情防控相關信息自動整合到“健康碼”，簡化操作以適合老年人使用，優化代辦代查等服務，繼續推行“健康碼”全國互通互認，便利老年人跨省通行。各地不得將“健康碼”作為人員通行的唯一憑證，對老年人等群體可采取憑有效身份證件登記、持紙質證明通行、出示“通信行程卡”作為輔助行程證明等替代措施。有條件的地區和場所要為不使用智能手機的老年人設立“無健康碼通道”，做好服務引導和健康核驗。在充分保障個人信息安全前提下，推進“健康碼”與身份證、社?？?、老年卡、市民卡等互相關聯，逐步實現“刷卡”或“刷臉”通行。對因“健康碼”管理不當造成惡劣影響的，根據有關規定追究相關單位負責人的責任。（國家衛生健康委、國務院辦公廳、工業和信息化部牽頭，相關部門及各地區按職責分工負責）
2．保障居家老年人基本服務需要。在常態化疫情防控下，為有效解決老年人無法使用智能技術獲取線上服務的困難，組織、引導、便利城鄉社區組織、機構和各類社會力量進社區、進家庭，建設改造一批社區便民消費服務中心、老年服務站等設施，為居家老年人特別是高齡、空巢、失能、留守等重點群體，提供生活用品代購、餐飲外賣、家政預約、代收代繳、掛號取藥、上門巡診、精神慰藉等服務，滿足基本生活需求。（商務部、民政部、住房城鄉建設部、國家衛生健康委等相關部門按職責分工負責）
3．在突發事件處置中做好幫助老年人應對工作。在自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件處置中，需采取必要智能化管理和服務措施的，要在應急預案中統籌考慮老年人需要，提供突發事件風險提醒、緊急避難場所提示、“一鍵呼叫”應急救援、受災人群轉移安置、救災物資分配發放等線上線下相結合的應急救援和保障服務，切實解決在應急處置狀態下老年人遇到的困難。（應急部、公安部、國家衛生健康委等相關部門及各地區按職責分工負責）
（二）便利老年人日常交通出行。
4．優化老年人打車出行服務。保持巡游出租車揚召服務，對電召服務要提高電話接線率。引導網約車平臺公司優化約車軟件，增設“一鍵叫車”功能，鼓勵提供電召服務，對老年人訂單優先派車。鼓勵有條件的地區在醫院、居民集中居住區、重要商業區等場所設置出租車候客點、臨時?？奎c，依托信息化技術提供便捷叫車服務。（交通運輸部及各地區按職責分工負責）
5．便利老年人乘坐公共交通。鐵路、公路、水運、民航客運等公共交通在推行移動支付、電子客票、掃碼乘車的同時，保留使用現金、紙質票據、憑證、證件等乘車的方式。推進交通一卡通全國互通與便捷應用，支持具備條件的社保卡增加交通出行功能，鼓勵有條件的地區推行老年人憑身份證、社保卡、老年卡等證件乘坐城市公共交通。（交通運輸部、人力資源社會保障部、人民銀行、國家鐵路局、中國民航局、中國國家鐵路集團有限公司及各地區按職責分工負責）
6．提高客運場站人工服務質量。進一步優化鐵路、公路、水運、民航客運場站及軌道交通站點等窗口服務，方便老年人現場購票、打印票證等。高速公路服務區、收費站等服務窗口要為老年人提供咨詢、指引等便利化服務和幫助。（交通運輸部、國家鐵路局、中國民航局、中國國家鐵路集團有限公司及各地區按職責分工負責）
（三）便利老年人日常就醫。
7．提供多渠道掛號等就診服務。醫療機構、相關企業要完善電話、網絡、現場等多種預約掛號方式，暢通家人、親友、家庭簽約醫生等代老年人預約掛號的渠道。醫療機構應提供一定比例的現場號源，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工服務窗口，配備導醫、志愿者、社會工作者等人員，為老年人提供就醫指導服務。（國家衛生健康委負責）
8．優化老年人網上辦理就醫服務。簡化網上辦理就醫服務流程，為老年人提供語音引導、人工咨詢等服務，逐步實現網上就醫服務與醫療機構自助掛號、取號叫號、繳費、打印檢驗報告、取藥等智能終端設備的信息聯通，促進線上線下服務結合。推動通過身份證、社保卡、醫保電子憑證等多介質辦理就醫服務，鼓勵在就醫場景中應用人臉識別等技術。（國家衛生健康委、公安部、人力資源社會保障部、國家醫保局等相關部門按職責分工負責）
9．完善老年人日常健康管理服務。搭建社區、家庭健康服務平臺，由家庭簽約醫生、家人和有關市場主體等共同幫助老年人獲得健康監測、咨詢指導、藥品配送等服務，滿足居家老年人的健康需求。推進“互聯網＋醫療健康”，提供老年人常見病、慢性病復診以及隨訪管理等服務。（國家衛生健康委負責）
（四）便利老年人日常消費。
10．保留傳統金融服務方式。任何單位和個人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現金。要改善服務人員的面對面服務，零售、餐飲、商場、公園等老年人高頻消費場所，水電氣費等基本公共服務費用、行政事業性費用繳納，應支持現金和銀行卡支付。強化支付市場監管，加大對拒收現金、拒絕銀行卡支付等歧視行為的整改整治力度。采用無人銷售方式經營的場所應以適當方式滿足消費者現金支付需求，提供現金支付渠道或轉換手段。（人民銀行、國家發展改革委、市場監管總局、銀保監會等相關部門按職責分工負責）
11．提升網絡消費便利化水平。完善金融科技標準規則體系，推動金融機構、非銀行支付機構、網絡購物平臺等優化用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老手機銀行APP，提升手機銀行產品的易用性和安全性，便利老年人進行網上購物、訂餐、家政、生活繳費等日常消費。平臺企業要提供技術措施，保障老年人網上支付安全。（人民銀行、國家發展改革委、市場監管總局、銀保監會、證監會等相關部門按職責分工負責）
（五）便利老年人文體活動。
12．提高文體場所服務適老化程度。需要提前預約的公園、體育健身場館、旅游景區、文化館、圖書館、博物館、美術館等場所，應保留人工窗口和電話專線，為老年人保留一定數量的線下免預約進入或購票名額。同時，在老年人進入文體場館和旅游景區、獲取電子講解、參與全民健身賽事活動、使用智能健身器械等方面，提供必要的信息引導、人工幫扶等服務。（文化和旅游部、住房城鄉建設部、體育總局及各地區按職責分工負責）
13．豐富老年人參加文體活動的智能化渠道。引導公共文化體育機構、文體和旅游類企業提供更多適老化智能產品和服務，同時開展豐富的傳統文體活動。針對廣場舞、群眾歌詠等方面的普遍文化需求，開發設計適老智能應用，為老年人社交娛樂提供便利。探索通過虛擬現實、增強現實等技術，幫助老年人便捷享受在線游覽、觀賽觀展、體感健身等智能化服務。（文化和旅游部、體育總局及各地區按職責分工負責）
