前不久閉幕的十三屆全國人大四次會議表決通過的關于“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要，提出了要加快數字化發展，建設數字中國的任務。面對客戶更加多樣化、個性化的需求，保險行業加快數字化轉型，以科技賦能管理模式、展業形式和服務方式的創新，這既符合國家戰略需要，也是不斷促進行業發展的必然要求。

當前，科技已經滲透到太平人壽管理和業務鏈條的各個環節。一方面，太平人壽以服務為核心，借助科技手段改進服務方式、提升服務體驗和質量；另一方面，公司則以管理為核心，通過科技賦能，優化代理人的工作方式，提升工作效率，從而更好地為客戶提供服務。這一具備創新示范效應的“管理+服務”雙驅動模式，為全行業如何通過科技的全域賦能來發揮保險“∞”的能量，提供了可供參考的優質范本。

∞（無限）追求，比客戶更在乎時間，極速服務體驗

幾年前，身在國外的梁女士想變更受益人，必須得本人簽署紙質手續寄回國內，還需等待一段時間才能把流程處理完。流程繁瑣且不論郵寄資料的過程也有一定的風險，這讓梁女士深感不便。

梁女士的這些不便，在太平人壽推出的E掌柜的幫助下迎刃而解，只需用手機在幾分鐘內就可以完成。借助E掌柜，業務員和客戶分別只需三步即可完成線上操作，而且全過程采用電子簽名，大大提升了效率，縮短了客戶的操作時間。上線至今，E掌柜覆蓋了常用的36個保全項目，已有累計超過17.6萬的業務員使用E掌柜，總服務次數超123萬次。

近年來，依托“中國太平95589”微信公眾號、太平通APP、網上營業廳等全方位的線上服務平臺，客戶不僅可以在線下載電子保單、簽收保單回執，還可以進行電子化回訪、辦理保單查詢、保全變更等多項服務。借助最新的科技手段，太平人壽為客戶提供極速的服務體驗，成功實現了“免排隊、不打烊、零接觸”的目標。

∞（無限）關切，比客戶更在意安全，信息層層設防

在通過科技手段大幅提升效率和增加便利性的同時，如何規避個人隱私的泄露、保障信息安全則是客戶越來越重視的問題。

馬先生就有這樣的煩惱。此前，他通過某線上平臺咨詢了一些保險產品，并按照要求提供了身份證、家庭住址、聯系方式等個人信息。殊不知，在接下來的一段時間內，每天都有推銷電話不斷打進來，讓他不堪其擾。

太平人壽在保障客戶信息安全方面也是不遺余力，其研發的智能雙錄系統，在極大地改善了傳統雙錄環節存在的固有問題的基礎上，還設置了人臉識別、證件檢測、投屏簽字等多個環節來保障安全性。此外，太平人壽的電子保單，也是由通過國家認可的第三方數字認證機構，對保單文件進行加密并頒發認證證書，憑借法律及技術手段，從合法性、完整性以及信息安全性等各方面，為客戶及保險公司雙方提供安全保證。

∞（無限）關懷，比客戶更了解自己，前置健康管理

江西劉女士的母親突發一眼視力短暫性失明、又間歇性失憶，卻堅持不去醫院。劉女士情急之下撥通了95589申請了太平人壽的24小時電話醫生服務。在了解情況后，電話醫生指導劉女士為其母親做了系列檢測動作，并初步判斷客戶母親很可能是腦梗塞。因送醫及時，劉女士母親一周后康復出院。而劉女士母親隔壁床的一位病友也遭遇了同樣的癥狀，但因判斷失誤，錯過了最佳治療時間導致雙目失明。

一個電話，挽救了一雙眼睛，健康管理的重要性不言而喻。自新冠肺炎疫情暴發以來，太平人壽將24小時電話醫生服務開放給所有公司客戶及其家人，提供24小時全面的醫療、健康電話咨詢服務，2020年以來該服務使用人次超過2.6萬。近年來，太平人壽通過電話醫生、遠程視頻會診等“一攬子”“全流程”的健康管理服務，幫助客戶進行日常健康管理；通過搭建的“樂享健康”服務平臺，已為120多萬深度用戶提供了涵蓋醫療服務、健康服務、健康風險評估等方面的眾多服務項目，讓服務覆蓋客戶的各個健康階段，守護家庭健康生活。

∞（無限）洞察，比代理人更懂客戶，優化工作流程

對于從業已經有3年的保險代理人王女士來說，如何搞懂客戶在想什么、喜歡什么、需要什么，是她每天必須不斷思考的問題。通過太平人壽的“太平保寶”線上平臺，王女士可以通過大數據分析，對客戶進行精準畫像，精確了解客戶的喜好和需求，從而為其定制個性化服務。作為一站式的代理人掌上移動終端軟件，“太平保寶”涵蓋了獲客、投保、理賠、保全、客戶及保單管理等關鍵環節，打造了一個線上線下的保險服務閉環。

除此之外，王女士還可以借助“易行銷系統”提供的人機協同來智能展業，不斷優化管理流程和關鍵銷售動作；通過“太平惠匯”資訊平臺提供的定制化資訊，分析客戶的喜好，從而了解其需求?？萍际侄蔚倪\用，極大地提升了太平人壽代理人的工作效率，也為其更好地服務客戶提供了技術保障。

服務客戶是保險行業不變的宗旨，而以客戶為中心，則是全行業應當奉行的價值理念。太平人壽的“管理+服務”雙驅動模式，同時聚焦內部管理和客戶服務，為推動科技對保險行業的全域賦能找到了突破口，也為保險行業發揮更大的價值和能力提供了無限可能。（宋超群）