深新輿評｜從“續面事件”看輿情應對中的“法理情”

原本只是生活中一起微不足道的就餐糾紛，卻因面店老板自以為掌握了流量密碼，將其掛到網上進行炒作，試圖借助公眾情緒來掩蓋自身規則漏洞。然而，隨著事件不斷反轉，這位老板卻成了這場輿論拉鋸戰中最大的輸家。

8月13日，3名女子帶著4名兒童前往鄭州“老霍記郟縣饸饹面”就餐，實際消費金額為140.58元。用餐過程中，顧客依照店內“免費續面”的規則續了兩次面，第三次續面時卻遭到店員拒絕，店員還訓斥了孩子，致使孩子哭泣。顧客因店員態度問題給出差評，老板霍某隨后發布了未打碼的監控視頻，聲稱“7人只點1碗13元面”“續面3次”，還戲稱顧客為“七匹狼”，引發網友對顧客“貪小便宜”的譴責。事件曝光后，迅速引發廣泛熱議，涉事顧客及孩子因此遭受網暴，生活和心理都受到嚴重影響。事件初期，由于信息不對稱，網友大多采信店主的說法，指責顧客“貪小便宜”，輿論傾向于同情商家。

之后，顧客曬出140.58元的消費憑證，媒體介入澄清并非“只點一碗面”。輿論風向隨即發生反轉，公眾開始譴責店主曝光未成年人視頻的行為，憤怒情緒迅速蔓延。不少網友表示：“續面成本最多5毛，店家真的沒格局。”“消費140元店家已經賺到錢了，何必還在乎那一碗面？”8月18日，霍某發布視頻向網民道歉，但網民并不買賬。18日晚，該面館被大量群眾圍觀，店家不得不提前關閉。

此次事件讓我們深刻認識到，在危機應對中，“法理情”和“情理法”的出場順序至關重要。倘若店家在制定續面規則時，就將“法理情”統籌考量，制定出更清晰明確的續面規則，那么顧客就會減少誤解。在事件發酵后，店家對外發布信息時若能秉承“情理法”原則，對顧客多一些包容和理解，在公眾面前展現出有擔當、有溫情的形象，反而有可能收獲一波好感，將“危機”轉化為“商機”。

輿論場并非是一個可以較真、認死理的地方。規則不可能涵蓋所有情況，顯然存在一定的局限性。在審視涉事主體于輿論場中的表現時，公眾往往不會過度糾結于既定規則的細節。相較于冷冰冰的規則條文，公眾更注重涉事主體所展現出的態度。他們期望看到涉事主體以真誠、友善、富有同理心的態度去面對問題，展現出應有的“人情味”。例如，今年7月，南通森林野生動物園為患重病女童退年卡，并向其捐贈上萬枚許愿池硬幣，這一舉動感動了無數網友。從法理層面來講，動物園年卡已經售出并生效，退卡并無相關依據。但動物園在處理此事時，將溫情置于規則之上，適時打破規則，獲得輿論好評。

總之，店家線下處置糾紛，須依“法理情”之序，先守規則底線，再講道理明晰，最后融入情理關懷。輿情在網上發酵后，線上引導輿論，當循“情理法”之徑，先以情動人，再以理服眾，終以規則正視聽，如此線上線下協同，方能化輿情危機于無形。

（作者：蘇曉敏）