2016年投訴基本概況
2016年，深圳市、區消委會共接受消費者投訴83598宗，比2015年的49437宗增長了69.10%，為消費者挽回損失2.1億元。其中，52781宗來源于12315系統，占63.13%；“315消費通”的網頁端、手機端、微信端已經成為另一消費者投訴主渠道，全年共接收消費者投訴30552宗，占36.55%，比去年的9.57%提高了27%。如表1所示。
表1：消費者投訴信息件來源
從各個月份的投訴情況看，下半年的投訴量大于上半年，投訴最多的月份主要集中在7、8、9三個月。如圖1所示。
圖1：全年各月投訴總量圖（單位：宗）
2016年投訴分類統計
（一）投訴類別
2016年商品和服務二十三大類投訴，相對2015年數量均有所增長。互聯網服務、家用電子電器類、生活社會服務類、交通工具、電信服務類五大類投訴量居前，分別占投訴總量的35.35%、16.79%、7.70%、5.61%和5.60%。
互聯網服務類投訴29548宗，投訴量大幅度增加，同比增長123.19%，繼續保持投訴總量第一位，占投訴總量的比相對于2015年提高了8.57%。
家用電子電器類10419宗投訴中，手機投訴6949宗，同比增長8.87%，占家用電子電器類投訴的66.70%，占總投訴的8.31%。
生活社會服務6433宗投訴，同比增長41.88%。其中，美容美發類投訴1976宗，同比增長61.97%。
交通工具類4691宗投訴，同比增長36.53%，相對2015年投訴排名提升1位。其中，汽車及零配件投訴4090宗，同比增長29.92%。
電信服務類4682宗投訴，同比增加23.57%。其中，移動電話服務投訴3814宗，同比增加12.18%。如表2、圖2所示。
表2：商品和服務大類投訴量變化表（單位：宗）
圖2：投訴類別同比圖
（二）投訴性質
從投訴性質看，2016年受理的投訴中，反映最突出的是售后服務問題，18289宗，占21.88%；其次是合同問題，13849宗，占16.57%；再就是質量問題，13071宗，占15.64%；三大性質類別的投訴比率都超過了10%。虛假宣傳問題、安全以及假冒問題，分別有3365宗、3231宗和1882宗，所占比率都低于5%。如圖3所示。
圖3：投訴性質占比圖
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由于投訴總量的激增，相對于2015年，除質量問題之外，其他各類的投訴問題都增加，增加的幅度大多超過了1倍。如表3，圖4所示。
表3：投訴性質變化表（單位：宗）
圖4：投訴性質同比變化圖
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消費投訴熱點分析
（一）互聯網服務投訴持續增長，網絡購物欺詐問題突顯
互聯網服務類投訴2015年同比增長了24.45%，2016年同比增長了123.19%，繼續保持投訴總量第一位，反映的問題主要有：
1、網絡游戲封號問題依舊。網絡游戲投訴共16133宗，占比54.60%，同比增長144.96%，主要反映騰訊公司以消費者使用第三方軟件、異地登錄等理由封停消費者的游戲帳號，導致消費者無法繼續游戲并損失虛擬財產等。
2、網絡購物欺詐問題突顯。隨著移動互聯網等新一代信息技術加速發展，技術驅動下的商業模式創新層出不窮，線上線下互動成為最具活力的經濟形態之一，線上線下互動推動了實體店轉型，促進商業模式創新。同時，也有些不法分子借創業讓利之名，行傳銷和詐騙之實。2016年，互聯網投訴的一個突出現象是發生了多家企業的網絡購物欺詐問題，引發群體性投訴。
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（二）郵政業務服務多家公司投訴量大，網購快遞保障問題突出
在“互聯網+”的大浪潮下，越來越多的人喜歡足不出戶購物的生活方式。伴隨著電商的快速發展，國內快遞業務量也呈現出井噴式的增長，于是快遞業也因互聯網的發展而提升到國家戰略的新高度，但快遞的服務能力提升的速度落后于業務數量增長的速度。
2016年，全市共受理郵政業務服務投訴2637宗，同比增長102.38%，被投訴較多的商家有順豐速運、申通、中通、圓通、韻達、德邦物流、前海轉運四方等公司，投訴量都在100宗以上，反映的問題主要有：
1、海淘物流難靠譜。海淘目前正在成為跨境電商的熱點，但是由于電子商務網站和轉運公司的信息不暢等原因，國際轉運成為海淘的痛點，引起消費者的不滿。
2、投遞的安全性堪憂。郵寄物品損壞、不全、丟失等現象普遍存在，投訴數量約占快遞類投訴總數的30%；包裹投遞不及時、送貨不上門、包裹寄錯地址被人冒名簽收、中途加價等行為也時有發生。部分快遞的售后服務人員，還對快遞丟失或延誤采取消極處理態度，加劇消費者不滿。
3、貨到付款出現假冒產品。消費者購買電子商品貨到付款時，不能開箱驗機，付款后發現購買了假冒偽劣產品，要求快遞公司停止轉錢給商家或退貨退款，快遞公司以商品質量問題屬于收寄方交易糾紛為由，拒絕消費的要求，雙方難以達成一致意見。
（三）金融服務投訴激增，互聯網金融成投訴焦點
2014年3月15日，正式實施的新《消費者權益保護法》首次將金融消費納入了消費者權益保護體系。2015年11月13日，國務院辦公廳印發《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，首次從國家層面對金融消費者權益保護工作進行部署，要求充分尊重并自覺保障金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利。消費者投訴反映的問題主要是商家利用不平等的合同格式條款和相對的地位優勢，侵犯消費者的財產權和隱私權；以及第三方支付的安全隱患威脅消費者財產安全。
2016年，全市共受理金融服務投訴656宗，同比增加232.99%，在二十三個類別中增長率最高。其中傳統銀行的投訴96宗，占14.63%，主要反映信用卡年費貴、銀行不履行活動禮品兌換承諾、提前還貸違約金高等問題。在金融服務的投訴中，焦點的內容是互聯網金融問題：
1、消費信貸價格和合同問題：主要投訴佰仟金融服務、分期樂、捷信金融等金融公司利息過高、限制提前還款、隨意收取高額滯納金等；
2、第三方支付安全和服務問題：主要投訴微信、財付通的資金凍結、支付不到賬、重復扣費、賬號被盜刷、資金不能提現等；
3、侵犯消費者信息和隱私安全問題：主要投訴商家套取消費者個人信息、不應消費者要求清除個人信息、要消費者提供隱私證件照片等；
4、網絡借貸合同糾紛問題：主要投訴商家不退還定金或押金、多收取利息、不退還多收取的費用等；
為了維護廣大金融消費者的權益，深圳市消委會積極作為，于2016年成立了消費者委員會金融專業委員會。專業委員會根據金融領域的消費特點，為金融消費者維權提供有力的專業技術支持，積極參與消委會組織的相關消費維權工作。借助金融專業委員會的支持，市消委會收集了國信證券、大通證券、民生證券等9家證券公司在深營業的證券公司開戶協議文本，組織開展深圳市證券開戶合同不公平格式條款調查、評議工作，并召開新聞發布會，公開點評證券行業合同存在的“不公平格式條款”問題，力促9家證券公司整改開戶合同九大霸王條款。
（四）預付式消費仍是投訴熱點，多個商家因終止服務引發群體投訴
預付式消費是一種“預先支付款項、隨后逐漸消費”的消費模式，隨著信用消費的出現和電子消費方式的便捷化，“預付式消費”逐漸增多，已逐漸成為服務領域的主流消費形式，目前也一直是消費投訴的熱點。2016年合同問題的消費糾紛主要來源于預付式消費，駕駛培訓、美容美發、健身娛樂、非學歷教育培訓等行業是投訴的重點，反映比較突出的問題是因商家關門、倒閉、轉讓等原因導致的終止服務問題，相關的投訴超過了500宗。重點被投訴的商家有于博貝優品文化發展（深圳）有限公司、芭比國際美容美發養身館、永琪美容美發、水果營行等，投訴問題集中，數量都超過了50宗。