AI視界深圳新聞網2026年3月15日訊（記者 湯莎 通訊員 陳倩怡 劉昕明）“3·15”國際消費者權益保護日來臨之際，工行深圳市分行以建設“人民滿意銀行”為目標，立足營業網點“工行驛站”核心陣地，不斷升級網點服務，通過“環境舒心、接待熱心、便民省心、專業貼心、敬老暖心”的高品質“五心服務”，持續守護市民的金融權益。
深耕養老金融：溫情守護老年客戶權益
筑牢網點服務根基，是保護消費者權益的首要前提。工行深圳市分行深入貫徹做好養老金融大文章要求，以“行動無阻、溝通無礙、業務無怠、遇事無憂、關愛無瑕”為適老服務核心理念，大力推進養老金融特色網點建設，目前已建成33家養老金融特色網點，分布在各網點的185名“長者無憂”愛心專員，能隨時為老年客戶提供更有溫度的服務。
作為深圳市首家AAAA級無障礙標桿網點和工行養老金融特色旗艦網點，工行深圳市分行營業部已成為深圳銀行業養老金融服務的樣板。網點內配齊無障礙呼叫鈴、愛心座椅與愛心窗口、移動升降填單臺、AED除顫儀等適老化設施，配備“長者無憂”愛心專員提供專屬陪伴與手語服務，還精心打造“雙聆悅讀專區”“養老休閑驛站”等主題專區，推動養老金融服務從基礎保障向品質生活跨越。
3月以來，該營業部以“3·15”消費者權益保護日為節點，打造沉浸式養老金融知識沙龍，通過“養老三支柱”主題展陳、互動體驗區等場景，讓老年客戶直觀了解養老保障體系；依托“智慧養老體驗區”與“銀發金融課堂”，工作人員以專業講解、現場體驗等形式，詳細解讀個人養老金制度與養老金融知識，切實提升老年群體風險防范意識。
在適老化服務不斷升級的同時，工行深圳市分行的網點特色服務也不斷涌現，該行近期推出的“老年客戶預約上門服務”功能，依托手機銀行，以“線上預約、線下觸達”模式破解老年客戶業務辦理難題。行動受限的83歲王阿姨通過該功能在家中完成社保卡換新，妥善解決因社保卡到期導致的就醫受阻問題，支行組建的上門服務團隊嚴格遵循合規要求，高效完成身份核驗、意愿確認等全流程操作，用專業服務贏得老年客戶高度認可。
強化應急服務：構筑到店客戶安全防線
金融服務不僅要便捷高效，更要安全可靠。工行深圳市分行立足網點實際，構建全方位、多層次的應急服務體系，將客戶生命安全和財產安全保障融入服務全過程，筑牢金融服務的“安全屏障”。
自2021年以來，工行深圳市分行聯合深圳市應急管理學會、深圳市紅十字會等機構，持續開展“第一響應人”網點安全應急管理項目，每年常態化開展應急急救技能培訓和實操訓練，截至目前已培訓超2000余名網點人員。同時，該行制定完善的《網點應急服務預案》，覆蓋疾病突發、客流激增、老年防詐、現場沖突等應急情景，并常態化開展應急演練，為金融服務現場增設一道安全防線。
應急服務總是在關鍵時刻發揮重要的作用。近日，工行深圳沙井支行營業廳內，一位客戶等候時突發身體不適，網點人員第一時間敏銳察覺客戶異常狀況，迅速啟動網點應急處置預案，將客戶妥善安置至休息區域，一邊為客戶實施必要的身體舒緩與情緒安撫，一邊聯系120救護電話，并將網點AED除顫儀取出備用，為客戶爭取寶貴救治時間。工行員工的應急反應能力和有溫度的服務，成功地幫助客戶度過這次危機，也為該支行贏得一面來自客戶真誠致謝的錦旗。
工行網點針對老年反詐的應急服務，在關鍵時刻也能為老年客戶資金安全保駕護航。在工行深圳華聯支行，一位老年阿姨在等候區與他人手機通話時提及“國家政策補助”“每月可領×元”等內容，且涉及身份證號、銀行卡密碼等敏感信息，引起了該網點運營主管高度警覺。經溝通得知，阿姨經網友推薦下載了某企業App，對方稱綁定銀行卡成為“股東”后，即可每月領補助金。經查詢核實，該企業官方已澄清從未開發或授權任何官方App，所有App均屬偽造。
在確認阿姨遭遇詐騙后，該支行立即啟動應急預案：一是穩住客戶：向客戶詳細解釋騙局手法與官方聲明，明確此為詐騙；二是緊急斷聯：守候客戶并阻止客戶再次與詐騙分子聯系；三是聯動民警：迅速致電并協助轄區民警到場處置，民警到場核實情況后當即協助客戶卸載App，并進一步跟進聯系客戶家屬，共同做好后續防范。最終，通過公安、銀行、客戶家屬的多方協作，讓客戶的資金得以安全保全。
精準教育宣傳：提升百姓風險防范能力
如果說網點服務升級是權益保護之基，開展金融教育宣傳活動則是為權益保護“主動賦能”。據了解，在中國人民銀行深圳市分行工作部署下，工行深圳市分行以“金融為民”為核心，創新宣傳形式、精準覆蓋不同人群、深化多方聯動，將反假幣、反詐宣傳延伸至醫院、軍營、社區、校園等各個場景，實現從普通居民到醫護群體、從境內群眾到跨境港人、從職場人士到入伍新兵的全域覆蓋，織就立體金融防護網。
工行深圳李朗支行走進深圳市第三人民醫院，開展“以花獻禮·金融相伴”反假幣宣傳活動，為醫護工作者送上鮮花的同時，結合醫院夜班收費、急診押金等易受騙場景，講解假幣識別技巧與電信詐騙防范知識，解答支付安全、征信保護、消費維權等熱點問題。
工行深圳百仕達支行走進軍營，為入伍新兵送上“金融安全大禮包”，通過實物演示、案例講解普及人民幣防偽特征與假幣識別“一看、二摸、三聽”方法，同時剖析冒充家屬詐騙、虛假征兵補貼等針對軍人群體的詐騙手法，傳授“三不一多”防詐口訣，提升新兵金融風險防范能力。
工行深圳福民支行聯合皇崗村股份公司，在福田口岸毗鄰社區開展“跨境金融安全守護”專項行動，設置“港人金融服務專崗”，安排粵語服務人員為港人客群講解跨境支付、貨幣兌換中的防偽與反詐要點，發放雙語版《港客服務常用業務TIPS》，同時為老年居民揭露養老理財、數字人民幣詐騙等新騙局，演示含紫外線照射檢測的假幣鑒別“四步法”，并開通港人金融服務咨詢專線，打通跨境服務“最后一公里”。
工行深圳蛇口支行營業部走進某高校深圳研究院，為師生創新開設“金融安全課堂”，傳授人民幣防偽特征識別技巧，以真實案例揭示消費場景中的現金詐騙風險，解讀《個人信息保護法》和普及反洗錢法規，強化守護賬戶安全的法律意識。
從網點服務升級筑牢基礎，到養老金融標桿打造精準護航，再到反假幣和反詐的系列金融宣教行動全面賦能，工行深圳市分行以遞進式舉措，構建起“全方位、多層次、立體化”的消費者權益保護體系。未來，該行將持續深化網點服務創新，豐富金融宣教形式，將消費者權益保護融入經營發展各環節，不斷提升服務質效與宣教實效，切實守護好金融消費者的“錢袋子”，為深圳金融消費者權益保護工作貢獻更大力量。
（工行深圳市分行供圖授權使用）
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