招聯消保智能體斬獲2025年度數字普惠創新獎 自服務體系重塑金融體驗

深圳新聞網2025年6月30日訊（記者 湯莎）近日，工業和信息化部舉辦2025年“全國中小企業服務月”重點活動第七屆數字普惠金融大會（以下簡稱“大會”），發布“2025年度數字普惠金融創新成果”。招聯消費金融股份有限公司（以下簡稱“招聯”） “創新構建自服務體系 率先打造消保智能體”案例入選“數字普惠金融產品與服務創新成果”，與招聯一同入選的還包括工商銀行、農業銀行、交通銀行、招商銀行等大型金融機構，科技創新實力再獲權威肯定。

本次大會在北京召開，工業和信息化部、中國人民銀行等相關部門領導，以及中國通信學會、中國互聯網協會、多家金融機構、科技企業及數字經濟領域產學研用單位負責人出席本次活動。

消保智能體建立三層防線  提升服務質效

加強金融消保工作是金融機構在金融強國建設中進一步創造品牌價值、提升服務質效的關鍵。作為普惠金融的堅定踐行者，招聯提出要把“投訴率”放在與“不良率”同等重要的位置，將消保定位為公司的核心能力來建設。在過往積累的精確分類、精準施策、精細度量、精銳組織“四精”消保體系基礎上，招聯率先探索大模型在消保全流程的深度應用，創新打造了招聯智鹿大模型消保智能體，建立起“未病先防、欲病早治、已病綜治”的三層遞進式消保防線，以針對性、立體化的解決方案，努力從源頭閉環解決客戶投訴隱患，在不斷追求產品服務極致體驗的同時，切實提升消保工作質效。

第一道防線是“防未然”，從源頭優化客戶體驗。招聯智鹿大模型基于語音分析和意圖識別能力，打造天罡客戶洞察系統，從監控、診斷、溯源、預警、評價五個方面精細度量，結合客戶畫像制定個性化服務策略，降低投訴可能。消保智能體在歷史數據分析中發現，部分客戶對客服措辭非常敏感，偏好人工溝通，智能體就會自動匹配相應的客服。第二道防線為“防未愈”，即對已經出現的輕微投訴苗頭及時化解。消保智能體建立了以客戶情緒分析為基礎的投訴預測能力，精準找到需要安撫的潛在客戶，主動給予協商解決方案。第三道防線為“防惡化”，針對投訴精準施策。消保智能體在建案、分群、定策、輔助、督辦五個方面進行服務的精準施策，匹配多元化處置手段，不斷提升化解能力，建設起客戶“自愈”、智慧調解、仲裁和法訴一體化的綜合處置能力，為投訴客戶匹配導入合適的糾紛化解路徑，多管齊下化解投訴。

截至目前，招聯客戶投訴48小時首聯率為99.04%，5個工作日辦結率為98.73%，客戶滿意度達98%，取得消保工作的階段性成效，獲得市場與監管的認可。

數智化自服務體系 重塑普惠金融體驗

發展普惠金融，讓社會不同群體都平等享受基礎金融服務，是金融工作政治性、人民性的重要體現，也是金融助力實現共同富裕的重要路徑。在數字技術重塑金融格局的當下，普惠金融的痛點已從“服務覆蓋不足”轉向“服務深度不足”。招聯創新推出了以“自信”“自愈”為代表的數智化“自服務”體系，通過AI技術賦能信貸全流程，為個體奮斗者、新市民等長尾客群提供全生命周期的普惠金融服務。

依托人工智能技術和大數據能力，招聯實現了金融服務的創新性轉變。“自信”通過打破時間和空間障礙，支持客戶7×24小時隨時隨地自主管理和證明自己的信用，助力用戶高效完成信貸審批，并為用戶提供及時有效的提額、降價、延期還款等服務，顯著提升普惠金融的用戶體驗。通過AI語音助手7x24小時在線的高效指引，已有40%的招聯客戶在傳統機構無法提供信貸服務的時間完成自助認證和審批。目前，招聯“自信”服務已為超1500萬客戶降價和減免利息，顯著提升了普惠金融的用戶體驗。

與“自信”并行的“自愈”，即通過自助服務幫助逾期客戶實現“自我治愈”，是招聯“自服務”體系的另一重要環節。招聯通過金融科技深入了解客戶的需求和困境，根據客戶歷史還款表現，結合提供的表明還款困難材料，為其提供協商還款、利息減免等個性化紓困政策，引導客戶在有意愿且方便的時間主動交互解決，讓客戶在感受到尊重和關懷的同時，實現信用的柔性“自愈”，讓彼此信任不負期待。截至目前，招聯“自愈”服務已服務超100萬客戶，通過智能化優勢深入了解逾期客戶需求與困境，累計幫助紓困超36萬人次。

堅持“以科技踐行普惠，讓信用不負期待”理念，招聯通過消保智能體與自服務體系的創新融合，持續驅動金融服務智能化升級與普惠效能提升。面向未來，招聯將持續深化人工智能在金融領域的應用探索，讓創新的金融科技力量更廣泛地服務個體奮斗者與新市民群體，助力提升金融服務質效，為持續做好“五篇大文章”貢獻招聯力量。（招聯供圖授權使用）